pesquisa de satisfação

Muitas vezes, o empreendedor sente que está trabalhando muito sem receber o retorno esperado. Quando isso acontece, pode haver um desequilíbrio entre o que a empresa entrega e as expectativas do público-alvo. Para acertar em cheio e evitar perdas financeiras, é preciso fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente regularmente.

A pesquisa de satisfação é a melhor forma de saber se o negócio está fidelizando o público e vendendo um bom produto ou prestando um serviço satisfatório. Será que os clientes foram bem atendidos? Voltariam a comprar na loja? Preferem comprar ali do que na concorrência? Com qual frequência frequentam o estabelecimento?

Há várias formas de obter essas respostas. Empresas menores levam vantagem nesse ponto, pois é possível apostar no “boca a boca” e simplesmente conversar com os clientes. Já negócios um pouco maiores podem investir em sistemas mais sofisticados, como formulários online ou consultorias especializadas.

Como fazer pesquisa de satisfação com clientes

1 – Formulários físicos

Empresas com pontos de venda fixo ou que têm contato presencial com os clientes podem imprimir formulários e pedir que os preencham. A ficha pode conter perguntas sobre atendimento, qualidade do produto ou serviço, horários, sugestões e outras informações relevantes. Uma pastelaria, por exemplo, poderia elaborar perguntas como estas:

– De zero a 10, qual sua nota para o sabor do alimento servido?

– Qual seu sabor preferido?

– Quais sabores deveriam estar presentes no cardápio?

– De zero a 10, qual sua nota para a qualidade do atendimento?

– Qual sua opinião sobre o nosso ambiente? É agradável? Silencioso? Organizado?

– Qual sua opinião sobre o valor dos pastéis?

– Quais outras pastelarias você frequenta?

– Gostaria de deixar alguma sugestão ou fazer alguma reclamação?

Há outras formas de montar esse formulário. Por exemplo, é possível montar uma tabela com as perguntas e pedir que o cliente dê uma nota ou assinale cada opção com “não gostei, precisa melhorar, bom, ótimo ou excelente”.

Evite criar muitas perguntas ou solicitar respostas muito extensas para não desanimar o cliente na hora de responder a pesquisa.

2 – Formulários online

A pesquisa de satisfação também pode ser feita online. Mesmo os negócios que têm pontos físicos podem apostar nessa ideia, enviando o formulário para o cliente por email.

Os negócios online, como e-commerce, também podem fazer o envio do formulário por email. Outra opção é pedir que o cliente o preencha no próprio site quando finalizar a compra do produto ou serviço.

Online, há a possibilidade de usar formulários de pesquisa de satisfação já prontos, como os formulários de pesquisa do Google e a Online Pesquisa.

Foto: Istock/Getty Images

3 – Redes sociais

O WhatsApp é uma rede social muito utilizada para fazer negócios. Donos de empresas menores, como salões de beleza pequenos, podem fazer a pesquisa utilizando as redes sociais. O ideal é registrar o número de telefone de todos os clientes e mandar até cinco perguntas por mensagem. Essa é uma forma simples e prática de fazer pesquisa de satisfação para quem tem um público fiel e não deseja gastar tempo ou dinheiro.

4 – Consultorias especializadas

As consultorias especializadas são empresas que adotam metodologias próprias para fazer pesquisas de satisfação. O empreendedor pode contratá-las para fazer as pesquisas e mensurar os resultados, recebendo respostas precisas e organizadas sobre a avaliação do negócio pelo público.

O lado positivo de contratar esses serviços é fazer uma aposta mais certeira, já que os questionários e métodos utilizados costumam ser profissionais e eficientes. Além dos formulários, há consultorias que apostam na metodologia do “cliente oculto”, um ator que visita o estabelecimento e finge ser um consumidor. Ele dá um feedback para alertar a empresa sobre o que está sendo feito corretamente ou não.

A desvantagem de contratar uma consultoria especializada é o custo. Geralmente, apostam nesse tipo de serviço as empresas maiores ou que estão no escuro sobre seu desempenho.