relacionamento com o cliente

Quem é dono de um e-commerce sabe que o bom relacionamento com o cliente é fundamental para garantir o sucesso das vendas. Lojas virtuais vendem à distância, para pessoas espalhadas pelo Brasil todo e podem enfrentar problemas, como greve dos correios ou um grande número de reclamações online para atender.

Para a publicitária Priscilla Erthal, o cliente deve ser o centro de tudo, e não apenas um steakholder. A executiva tem 15 anos de experiência em marketing digital, varejo e internet e já passou por empresas como Americanas.com, Submarino e Netshoes.

De nada adianta fazer um estoque de azulejos para vender se ninguém tem interesse em consumi-los. O empreendedor deve conhecer seu público e direcionar sua atenção para ele. Afinal, uma empresa só se mantém quando há gente comprando o que ela oferece. Por isso o relacionamento com o cliente é tão importante.

Dicas para o bom relacionamento online com o cliente

Conheça o seu público

O empreendedor deve conhecer seus clientes para saber como se comunicar com eles. “Saiba quem ele é, anote idade, email, telefone. Se não for possível fazer um banco de dados, anote em um caderno ou faça uma planilha no Excel”, diz Priscilla. “Também saiba o que ele comprou na sua loja”, completa.

Exemplo: você tem uma loja online de vestuário e reparou que em julho as vendas de casaco sobem. No próximo ano, se programe para disparar um email para todos os clientes que compraram blusas de frio no ano anterior apresentando as novas opções.

Outra estratégia comum, mas que pode funcionar, é enviar cupons de desconto para aniversariantes do mês ou para clientes que compraram há exatamente um ano na loja. Dessa forma, você mostra que está atento e que pensa no seu consumidor.

Quando você conhece o seu público, fica mais fácil identificar qual linguagem deverá usar para se comunicar com eles. Entenda como a sua empresa deverá se posicionar: com linguagem leve e jovem, com um tom mais formal e sério e assim por diante.

Fidelizar o cliente

Segundo Priscilla, fidelizar o cliente que já comprou no seu e-commerce é mais fácil do que conseguir novos. Afinal, ele já fez o caminho mais difícil: entrou no seu site, olhou as opções, adicionou o produto ao carrinho e fez o pagamento.

Estabelecer um relacionamento com o cliente é a melhor forma de fidelizá-lo. E para isso basta lembrá-lo que a loja existe e que pode atender suas necessidades. Sem exageros, é claro.

“Como ele já te conhece, é mais fácil e mais barato fazer com que ele compre de novo. Se preocupe com a base que você já tem hoje para não ficar só trazendo clientes novos e virar um balde furado: ele faz todo o processo e não volta”, explica Priscilla. “É preciso entender por que ele não volta e encontrar formas de trazê-lo para o site, como mandar emails, fazer promoções”, diz.

Responder rápido

Não adianta ter um banco de dados legal se você não responde o cliente quando ele precisa. O ideal é que exista alguém disponível para fazer a comunicação todos os dias da semana, respondendo dúvidas e reclamações.

“Se você demorar dias para responder, a necessidade dele vai ser atendida de outra forma, por outra loja. A resposta deve ser rápida e ativa”, afirma.

Por exemplo, o prazo de entrega do produto era sexta-feira. No sábado o cliente escreve uma mensagem avisando que não chegou. O ideal é verificar o problema e dar uma resposta imediata para tranquilizá-lo. Ainda que esteja bravo com o que ocorreu, o consumidor quer receber atenção e ser bem atendido, o que aumenta as chances dele comprar de novo na sua loja e avaliá-la bem apesar do imprevisto.

Antecipar os problemas

Quando souber que ocorreu um problema com a mercadoria ou a entrega, antecipe a solução. O correio entrou em greve? Mande um email para todos os clientes que fizeram pedidos e explique que o produto está a caminho, mas pode atrasar pelo serviço do próprio correio. Além disso, dê o link de rastreio da encomenda para que o consumidor possa acompanhar o que está acontecendo e fique mais tranquilo.

Resolver problemas

Atrasar a entrega é algo comum em e-commerce, assim como clientes que solicitam a troca do produto por algum defeito. Há várias formas de resolver essas questões e evitar que o consumidor dê uma nota baixa para a loja em sites como o Reclame Aqui. Uma delas é oferecer um cupom de desconto ou não cobrar o valor do frete.

“Dê a segurança de que você sabe o que está acontecendo e há profissionais resolvendo o problema. Em certos casos, só responder rápido e mostrar que você se importa é suficiente, pois normalmente o cara fica chateado se você não responde”, afirma. “Mas o ponto é resolver o problema. A Netshoes é um case porque a área de atendimento tinha autonomia para tomar decisões, como dar um cupom para a próxima compra. Além de resolver o problema, você convida o cliente a comprar de novo”, diz.

Faça o trabalho direitinho

Parece uma dica óbvia, mas não é todo empreendedor que se preocupa em trabalhar com transparência, enviar as mercadorias no prazo e sem defeitos. Se você tomar todos os cuidados necessários durante todo o processo, o cliente não terá do que reclamar e ainda terá poucos motivos para não comprar de novo.