feedback do cliente

“As únicas decisões que definem o sucesso da sua empresa são as dos seus clientes”. A frase é do americano Bob Dorf, coautor do livro “Startup – Manual do Empreendedor”, e um grande especialista em relacionamento com o consumidor. Para saber como está a imagem do seu negócio e como ela influencia na decisão de compra de quem entra na sua loja, uma estratégia bem importante é medir o índice de satisfação e receber feedback do cliente. Se você não sabe muito bem como isso funciona, a gente te ensina no artigo a seguir.

Antes de tudo, é importante dizer que qualquer empresa precisa ter muito claro que possui um papel muito importante na sociedade: o de resolver os problemas da clientela. “Essa filosofia tem que fazer parte de qualquer negócio, é um importante ponto de partida”, explica Paulo César Silva, consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente e professor de marketing na ESPM.

Na prática, isso significa que o cliente está sempre em primeiro lugar. Por isso, é muito importante manter um canal de comunicação aberto e ouvir com atenção tudo o que ele tem a dizer. Ter em mãos informações como gostos e preferências, poder aquisitivo e onde essas pessoas moram, pode te ajudar a melhorar sua estratégia de vendas. E, como consequência, a lucrar mais.

Feedback do cliente: a importância de medir a satisfação do consumidor

Antes de partir para uma pesquisa de feedback do cliente, você precisa ouvir seus funcionários. Esse é o conselho do professor Paulo César. Segundo ele, o seu time de frente, que está em contato com a clientela todo dia, provavelmente já identificou os principais problemas.

“Eles, melhor do que ninguém, sabem o que não está funcionando, o que deixa o cliente insatisfeito e aonde ficam os impasses”, comenta. Uma dica é fazer reuniões periódicas com toda a equipe para conversar sobre isso e traçar algumas mudanças com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor.

Entendeu por que a satisfação do cliente é importante? Então, chegou a hora de falar diretamente com ele e ouvir o que ele tem a dizer, o tal feedback. Para isso, existem algumas técnicas que te ajudam a receber respostas sinceras sobre sua empresa.

Uma delas, que talvez seja a mais simples, é imprimir pequenos questionários, que podem ser colocados no balcão à mostra. Também é possível pedir esse retorno por e-mail ou mesmo durante um bate-papo com o pessoal mais fiel. Você pode formular perguntas bem diretas e específicas ou apenas deixar um campo de sugestões e críticas em aberto.

Como responder elogios, críticas e sugestões

Outro canal que tem sido muito usado são as redes sociais. O consumidor atual é muito ativo em canais como Facebook, Instagram e WhatsApp e não pensa duas vezes para postar uma reclamação ou até mesmo algum elogio.

“Responda todas as reclamações o mais rápido possível, se desculpe e se coloque à disposição para resolver o problema. Mostre maturidade e segurança. O consumidor já se sentiu lesado uma vez, se você não der a atenção devida, vai apenas agravar o problema”, comenta Paulo César.

Segundo o especialista, nesse momento o empresário vai precisar fazer uma dupla recuperação. “Ele está insatisfeito com produto ou com o serviço prestado, mas também ficou abalado emocionalmente, pois foi gerado um estresse”, comenta. Por isso, não basta apenas você prometer uma troca. É preciso dar atenção mesmo, estar disponível para conversar e mostrar segurança ao assumir a falha e garantir a resolução do problema. Esse cuidado é particularmente importante, já que é difícil controlar a proporção que uma reclamação pode tomar.

Mas, felizmente, nem todo trabalho de comunicação com o consumidor é contornar problemas e reclamações. Cuidar dos clientes que gostam da sua marca também é fundamental. “Dê destaque aos elogios, compartilhe a postagem e comente agradecendo. É muito importante criar uma atmosfera positiva, mas isso precisa ser feito de maneira sincera, do contrário o cliente percebe”, comenta Paulo César.

Evite a insatisfação do cliente

Com todas as informações em mãos, é hora de fazer as modificações necessárias para evitar que o cliente continue insatisfeito. Além de eliminar tudo o que gera problema ou remodelar o que não está dando certo, também é indicado criar mecanismos para aumentar cada vez mais a satisfação do cliente. E isso pode ser feito por meio de programas de fidelidade, descontos para fregueses fieis, brindes e  até festinhas.

“Isso é muito eficaz. Além de eliminar a reclamação em potencial, o empresário ainda está se esforçando para satisfazer a pessoa. Ela percebe isso e sai com uma experiência de compra muito positiva”, comenta o professor da ESPM.