Experiência do usuário

Experiência do usuário é um termo muito utilizado no empreendedorismo para definir a relação do consumidor com uma marca. Ela determina se o cliente irá adquirir a mercadoria ou serviço, mas vai muito além disso. Sua importância começa no desenvolvimento do produto e se estende até a fidelização do consumidor.

De acordo com Tati Coelho, fundadora da Improve Assessoria, a experiência do usuário começa no desenho do serviços. “Em vez de você entregar o produto que está desenvolvendo para o cliente, fazendo o processo de dentro para fora, faça o contrário. Sai da empresa e entende quais são as necessidades do seu público. Descobre do que eles realmente precisam”, explica.

Tati dá como exemplo um empreendedor que vende sapatos durante o verão no litoral. Ele pode adorar coturnos e querer vendê-los. Mas será que os turistas e moradores do local irão utilizá-los naquele período? Para entender do que eles realmente necessitam, é preciso ir até a praia, andar na areia, sentir o calor e as queimaduras de sol. Assim, ele irá entender a experiência daquele cliente para criar um produto melhor. Um chinelo, por exemplo, pode ser uma boa solução.

Mas será que não existem ideias melhores? Afinal, andar de chinelo na areia também machuca, já que ele espalha os grãos ao longo dos passos, machucando os pés e as pernas. O ideal poderia ser uma espécie de película que protegesse a sola do pé contra queimaduras, mas não causasse nenhum tipo de incômodo. Segundo Tati, esse produto já foi criado.

“Muita gente acredita que o desenho de serviços é uma inovação. Mas na verdade só estamos olhando para as necessidades e adaptando os produtos. A partir disso, o empreendedor poderá se planejar de forma diferente. Ele irá entender como o cliente se relaciona com a marca em todo o processo, para que se sinta bem de ponta à ponta”, completa.

A boa experiência do usuário

Além de criar um produto que atende melhor às expectativas do cliente, a experiência do usuário ajuda o empreendedor a conhecer melhor seu público-alvo, saber quais meios de pagamento deve oferecer, decidir onde vender, quando vender e assim por diante.

Tati dá como exemplo um dos clientes da Improve Assessoria. Eles desenvolveram um aplicativo que trazia informações sobre baladas. Ainda que o app recebesse muitos downloads, os usuários o deletavam do celular assim que encontravam todos os dados que precisavam. A equipe fez uma pesquisa para entender qual a maior demanda dos jovens que o utilizavam. Assim que saíam das festas, eles precisavam de duas coisas: água e remédios para curar a ressaca no dia seguinte.

Para conquistar a atenção do público, os empreendedores fizeram uma ação de marketing entregando medicamentos e garrafas de água com o logo do aplicativo na saída das baladas. Os clientes entenderam que aquela marca conhecia suas necessidades e passaram a manter o app no celular. “Eles tiveram um relacionamento tão legal com o aplicativo que não o apagavam mais. A gente conseguiu gerar uma experiência offline para um produto online. Para esse mercado, foi bem legal. Isso significa pensar de ponta à ponta”, diz Tati.

Identificação do público-alvo, aumentos das vendas e fidelização de clientes são algumas das vantagens de construir uma boa experiência do usuário. Além disso, os consumidores serão incentivados a falar bem da marca espontaneamente, já que ela supre todas as necessidades.

A boa experiência do cliente:

– Satisfaz os objetivos do consumidor;

– Cria uma identificação entre cliente e marca;

– Define e atende expectativas;

– É socialmente envolvente;

– Deixa o cliente no controle;

– Considera as emoções;

– Gera empatia.

Na sua opinião, você oferece uma boa experiência para os seus clientes?